25 Май

Зачем считать коэффициент удержания клиентов

Наивный я парень. Предложил скрипт, но забыл объяснить, как им пользоваться и зачем. Исправляюсь. Кейс первый: привлечение.

Давайте представим, что у вас ограниченные ресурсы для привлечения клиентов. Значит надо выбирать, на каком клиентском сегменте сосредоточиться. Итак, два сегмента:

  • Сегмент 1: стоимость привлечения клиентов 1000 рублей, годовая прибыль от среднего клиента сегмента 1400 рублей
  • Сегмент 2: стоимость привлечения клиентов 1200 рублей, годовая прибыль от среднего клиента сегмента 1300 рублей.

Ах да, стоимость привлечения может обозначаться аббревиатурами SAC или CAC (Cost of Customer Acquisition). Это все расходы на привлечения новых клиентов, включая стоимость ресурсов отдела продаж и рекламу, деленная на количество привлеченных клиентов за период. Очень интересный показатель. Посчитайте.

Итак, при наличии этих данных, на каком сегменте вы сосредоточите свои усилия? Ответ очевиден: Сегмент 1 гораздо более привлекателен. Но это очень однобокий взгляд. С помощью скрипта или другим образом мы можем посчитать коэффициенты удержания клиентов по сегментам на основе прошлых данных. Получилось, что годовой коэффициент удержания в Сегменте 1 = 0,5. А в Сегменте 2 = 0,7. А значит, мы теперь можем рассчитать пожизненную ценность клиента CLV (Customer Lifetime Value) или CLTV. Что одно и тоже, аббревиатуры разные. И могут формулы несколько отличаться. Экономический смысл CLV: какую наиболее вероятную прибыль принесет средний клиент из сегмента за все время своего сотрудничества с компанией. Воспользуемся формулой.

CLV=Годовая маржинальная прибыль от клиента * (Коэффициент удержания/(1+ Cтавка дисконтирования – Коэффициент удержания))

Про ставку дисконтирования погуглите. В нашем случае примем ее равной 0,2.

Сегмент 1 CLV=1400*(0,5/(1+0,2-0,5))=1000

Сегмент 2 CLV=1300*(0,7/(1+0,2-0,7))=1820

Те клиент из второго сегмента принесет компании на 820 рублей больше, чем клиент первого сегмента за счет более длительного сотрудничества с компанией. А клиенты Сегмента 1 с трудом покроют расходы на их привлечение. Компания ничего не заработает даже по показателю маржинальной прибыли. Так что вот так… А каких клиентов вы привлекаете? Какие у них показатели стоимости привлечения, маржинальной годовой прибыли и коэффициенты удержания?

Задавайте вопросы. Понимаю, что тема не простая.

Продолжение следует.

Поддержи!Tweet about this on TwitterShare on VKShare on Facebook0Share on LinkedIn32Share on Google+0Email this to someonePrint this page

One thought on “Зачем считать коэффициент удержания клиентов

  1. Уведомление: Зачем считать коэффициент удержания клиентов (продолжение) | Андрей Кулинич: стратегия и маркетинг

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Лимит времени истёк. Пожалуйста, перезагрузите CAPTCHA.

Андрей Кулинич. Copyright © 2001-2016