24 Фев

Выдающийся сервис, отличная прибыль

ServiceЛеонардо Ингильери и Мика Соломон «Выдающийся сервис, отличная прибыль. Принципы достижения настоящей клиентоориентированности»

Заставляет ли книга задуматься? Скорее нет, чем да. Мотивирует? Нет. Эта книга инструкция по построению сервиса. Книга хорошо структурированная, охватывает вопросы от принципов хорошего обслуживания, до вопросов управления персоналом и поведения руководителей. Это редко встретишь в книгах по сервису. Авторы смогли представить сервис, как целостную систему.

Отлично выполнено и форматирование текста. Наиболее важные моменты выделены курсивом или вынесены в отдельные блоки. Таким образом, по книге достаточно легко ориентироваться и возвращаться к наиболее важным моментам.

Авторы практики и приводят конкретные примеры, в приложении образцы реальных документов в области сервиса компаний. И, что радует в двойне, это не только набившие оскомину примеры вроде Ritz-Carlton, но и на основе небольших бизнесов в сегменте эконом.

В то же время, при прочтении книги вам придется проявить понимание межкультурных различий между нами и американцами. Потренируетесь подмечать, что не все речевые конструкции можно переводить дословно на русский. Так, у нас категорически запрещено на русском языке предлагать клиенту помощь. Но в книге, эта конструкция встречается достаточно часто. Стоит так же несколько скептически относиться к превосходным формам выражения мысли. Они характерны для серверной Америки, но меньше употребляются у нас. Так что некоторая адаптация материала к нашей практике понадобиться. Так же в книге, к сожалению, критерии измерения сервиса и их взаимосвязь с прибылью компании. Увы, данные метрики и модели вам придется разрабатывать самим, штудируя другие источники.

Однозначно рекомендую книгу к прочтению и реализации предложенного комплекса мероприятий на практике. Алгоритм простой: читаем, адаптируем, реализуем.

Поддержи!Tweet about this on TwitterShare on VKShare on Facebook0Share on LinkedIn1Share on Google+2Email this to someonePrint this page

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Лимит времени истёк. Пожалуйста, перезагрузите CAPTCHA.

Андрей Кулинич. Copyright © 2001-2016