15 Сен

Будущее сервиса: больше чем доставка товаров дронами

PizzaHut Печка для приготовления на мотоцикле

Новый отчет Trendwatching посвящен трендам в области клиентского сервиса. Не мог отказать себе в удовольствии подготовить краткий конспект по отчету. Для тех, кто хочет подробностей ссылка на оригинал «THE FUTURE OF CUSTOMER SERVICE». Конспект близко к тексту оригинала, но существенно короче и в авторской обработке.

Бренды соревнуются в шумихе вокруг своих новаций в области клиентского сервиса. Вот только клиентам от этого не становится лучше. Появляется много новых концепций, технологических инноваций. Но компании часто не видят, что принципы хорошего сервиса не менялись веками. Они базируются на умении слушать, понимать, создавать ценность. Люблю Trendwatching! Точно подмечено. Читать далее

31 Июл

Обнимите своих клиентов

Обложка книги "Обнимите своих клиентов"«Обнимите своих клиентов«, Джек Митчелл

Давно меня не мотивировала так книга! Нет, не обнимать буквально своих клиентов. Но совершать действия и поступки, которые воспринимаются так же эмоционально как крепкие, искренние объятия. Чувствую себя неуклюжим медведем, читая как «обнимают» клиентов Митчелы и их сотрудники. И это создает еще больше мотивации совершенствоваться в этом направлении.

Хотя в книге Джек Митчел рассматривает клиентоориентированную компанию со всех сторон, как систему, я больше всего подчеркнул идей именно в области «обниманий». Хочу рекомендовать российскому бизнесу так же перенимать интересный и эффективный канал продвижения. Если буду рядом с магазинами Митчелов, обязательно в них зайду. Уж очень хочется эту идиллию увидеть своими глазами и попасть в круг избранных. А таких читателей не одна сотня. Рекламный проспект получился, на мой взгляд, даже излишне большим – 288 страниц. Я бы историю подсократил. Хотя, надо отдать должное, читается она на одном дыхании.

Вывод: книга будет полезна тем, кто озабочен повышением уровня рекомендаций своего бизнеса. И тем, кто хочет получить увесистую порцию свежих идей, как приятно удивлять своих клиентов.

P.S. Я еще только учусь вас «обнимать», если что – простите. Но я стараюсь. 🙂

28 Июн

Маркетологи: не будьте столь жестоки

1294047765_samsung-ml-1610Коллеги-маркетологи, вы очень жестокие люди. Если честно, то до недавнего времени выбор мне давался относительно легко. Я даже получал удовольствие от выбора. Но пришла пора поменять старенький лазерный принтер. Он верой и правдой отработал более 7-ми лет. Требования незамысловатые: надежный, низкая стоимость копии (иногда печатаю раздатки), не требующий большого внимания и настроек. Оказалось, выбор крайне мучительный: Читать далее

23 Июн

Рекомендуемые книги о сервисе

Интерес к теме повышения уровня сервиса опять привлекает повышенный интерес. Дело хорошее. Внесу свой посильный вклад рекомендацией литературы по теме. Ссылки на книги стоят на Ozon, но не потому, что участвую в партнерской программе.  Увы, за рекламу мне не платят. 🙂 А просто удобно использовать Ozon как каталог. Да и сам на Ozon’e не помню когда покупал. Читать далее

24 Фев

Выдающийся сервис, отличная прибыль

ServiceЛеонардо Ингильери и Мика Соломон «Выдающийся сервис, отличная прибыль. Принципы достижения настоящей клиентоориентированности»

Заставляет ли книга задуматься? Скорее нет, чем да. Мотивирует? Нет. Эта книга инструкция по построению сервиса. Книга хорошо структурированная, охватывает вопросы от принципов хорошего обслуживания, до вопросов управления персоналом и поведения руководителей. Это редко встретишь в книгах по сервису. Авторы смогли представить сервис, как целостную систему. Читать далее

23 Янв

Источники выгоды от хорошего сервиса

Составил для себя ментальную карту по источникам выгод от хорошего сервиса. Выгод – которые можно измерить и связать с дополнительной прибылью компании. Представляю вам эту карту на суд и хочу поинтересоваться, ничего ли я не упустил? Все ли логично?

Какие измеримые выгоды компании может принести хороший сервис.

 

 

Картинка кликабельна.

Андрей Кулинич. Copyright © 2001-2016