05 Окт

Бухгалтер по клиентам: новая профессия

Насчет новой профессии, это я конечно преувеличил. Но в каждой гиперболе есть доля разумного.

Попробую разъяснить свою логику. У всех активов компании чаще всего есть хозяин: завскладом и материально ответственные всех родов. За порядком и правильным учетом следит бухгалтер, требуя строго отчета за каждую единицу продукции или средство производства. Самым важным активом компании являются клиенты. Без них все остальное представляет небольшую ценность с точки зрения бизнеса. Но вот с учетом клиентов чаще всего все плохо, особенно в компаниях, где несколько подразделений продаж. Таким образом, самый ценный актив практически бесконтролен. Нет, конечно, какие то усилия прикладываются для наведения порядка и учета. Но аудит показывает, что контроль, учет и отчетность крайне поверхностная. А почему бы не завести бухгалтера по клиентам?

Именно бухгалтера (подчинен генеральному директору). Не маркетолога, не аналитика – бухгалтера. Человека занудливого, с опытом сведения баланса, доставучего, внимательного. Который будет спрашивать за пропажу каждого клиента или невысокую эффективность его работы, учитывать стоимость его обслуживания, ставить на учет новых клиентов и тд. Мысль очень простая, но в одной из компаний, долго не откладывая проверили ее на практике. Результат получили уже в первую неделю работы нового специалиста. Хотя не скажу, что с учетом клиентов был большой бардак. Просто все познается в сравнении. Пробуйте! Клиенты сейчас на вес золота.

25 Май

Зачем считать коэффициент удержания клиентов

Наивный я парень. Предложил скрипт, но забыл объяснить, как им пользоваться и зачем. Исправляюсь. Кейс первый: привлечение.

Давайте представим, что у вас ограниченные ресурсы для привлечения клиентов. Значит надо выбирать, на каком клиентском сегменте сосредоточиться. Итак, два сегмента:

  • Сегмент 1: стоимость привлечения клиентов 1000 рублей, годовая прибыль от среднего клиента сегмента 1400 рублей
  • Сегмент 2: стоимость привлечения клиентов 1200 рублей, годовая прибыль от среднего клиента сегмента 1300 рублей.

Ах да, стоимость привлечения может обозначаться аббревиатурами SAC или CAC (Cost of Customer Acquisition). Это все расходы на привлечения новых клиентов, включая стоимость ресурсов отдела продаж и рекламу, деленная на количество привлеченных клиентов за период. Очень интересный показатель. Посчитайте.

Итак, при наличии этих данных, на каком сегменте вы сосредоточите свои усилия? Ответ очевиден: Сегмент 1 гораздо более привлекателен. Но это очень однобокий взгляд. С помощью скрипта или другим образом мы можем посчитать коэффициенты удержания клиентов по сегментам на основе прошлых данных. Получилось, что годовой коэффициент удержания в Сегменте 1 = 0,5. А в Сегменте 2 = 0,7. А значит, мы теперь можем рассчитать пожизненную ценность клиента CLV (Customer Lifetime Value) или CLTV. Что одно и тоже, аббревиатуры разные. И могут формулы несколько отличаться. Экономический смысл CLV: какую наиболее вероятную прибыль принесет средний клиент из сегмента за все время своего сотрудничества с компанией. Воспользуемся формулой.

CLV=Годовая маржинальная прибыль от клиента * (Коэффициент удержания/(1+ Cтавка дисконтирования – Коэффициент удержания))

Про ставку дисконтирования погуглите. В нашем случае примем ее равной 0,2.

Сегмент 1 CLV=1400*(0,5/(1+0,2-0,5))=1000

Сегмент 2 CLV=1300*(0,7/(1+0,2-0,7))=1820

Те клиент из второго сегмента принесет компании на 820 рублей больше, чем клиент первого сегмента за счет более длительного сотрудничества с компанией. А клиенты Сегмента 1 с трудом покроют расходы на их привлечение. Компания ничего не заработает даже по показателю маржинальной прибыли. Так что вот так… А каких клиентов вы привлекаете? Какие у них показатели стоимости привлечения, маржинальной годовой прибыли и коэффициенты удержания?

Задавайте вопросы. Понимаю, что тема не простая.

Продолжение следует.

21 Ноя

Фотография рабочего дня в отделе продаж

Пока в некотором цейтноте, писать новые материалы некогда. Но копаясь в старых материалах нашел полезную статью. Как сделать фотографию рабочего дня в отделе продаж собственными силами: быстро, легко, эффективно. Уверен, будет полезно. Качаем, читаем, комментируем. Скачать можно по ссылке.

15 Авг

Методы планирования и прогнозирования продаж в MS Excel

Уникальный семинар по методам планирования и прогнозирования продаж. Концентрированный опыт применения прогностических подходов в лучших компаниях. Отработка навыков прямо на семинаре и быстрое внедрение в практику компании.

Смотреть видео мастер-класса «Планирование и прогнозирование продаж». 1,5 часа видео.
Читать далее

12 Фев

Продажи в b2b: новая система продаж

Еще в октябре 2012 года при подготовке к выступлению я внимательно изучил, что думают коллеги на западе по поводу изменений в управлении b2b продажами. Не все их выводы мне показались тогда однозначными, было некоторое неприятие. Но в голове засели, и я пытался найти их отражение в нашей действительности. На мой взгляд, все гипотезы подтвердились, и я представляю их на Ваш суд. Уверен, что изучить их крайне полезно. Возможно, вы даже захотите кардинально изменить существующую в компании систему продаж. Но не призываю к революциям, но и затягивать не стоит. Читать далее

23 Янв

Повышение производительности сотрудников в продажах

Регулярно в разных источниках случается встречать указания на низкую производительность труда в России. В том числе и подразделениях продаж и обслуживания клиентов. Не предлагаю догнать и перегнать Америку, но заняться повышением производительности предлагаю не откладывая. Зачем? Именно с этого мы и начнем. Читать далее

22 Янв

Мотивация продавцов на результат или на действие?

Молодой человек пришел из армии и устроился работать в милицию. Через три месяца по его поводу звонят майору и говорят, что его боец не приходит за заработной платой. Майор решил разобраться и вызывает молодого милиционера. Вопросу начальника тот был крайне удивлен: «А в милиции еще и заработную плату выплачивают? А я думал дали пистолет, а дальше крутись как хочешь!» Читать далее

Андрей Кулинич. Copyright © 2001-2016