23 Янв

Лояльность клиентов

На мой взгляд, не правильно перенесли термин лояльность с английского языка. Из-за этого не верно трактуем его в бизнесе, совершаем ошибки. С экономической точки зрения лояльность более правильно обозначать словом постоянство. Для меня в первую очередь важно, что бы потребитель возвращался ко мне снова и снова! Или, при мульти лояльности чаще предпочитал мое предложение, предложениям конкурентов. Само же постоянство (лояльность) имеет три вида:

— эмоциональная – очень редкая! Но ее чаще всего и имеют в виду из-за неверного перевода;

— рациональная;

— поведенческая, пассивная (преобладает).

Если мы все-таки под лояльностью понимаем постоянство, то сразу становиться проще и с измерением, и достижением.

Итак, лояльность = постоянство.

Андрей Кулинич. Copyright © 2001-2016