25 Май

Самые прибыльные клиенты: их надо выращивать

Чтобы иметь прибыльных клиентов, надо регулярно избавляться от «плохих». Майкл Микаловиц сравнивает это с выращиванием тыквы: «Когда тыквы подрастут, выбрать наиболее сильные и быстро растущие. Затем удалить все малообещающие. Повторять до тех пор, пока на каждой плети не останется по одной тыкве. Сконцентрировать всё внимание на большой тыкве. Ухаживать за ней круглосуточно, как за ребенком, и охранять её, как вы охраняли бы свой первый «мустанг» с откидным верхом».

Майкл разработал свою систему ранжирования клиентов по следующим признакам:

  1. Своевременная и быстрая оплата.
  2. Рекомендации другим клиентам.
  3. Указывают на ошибки и прощают их/позволяют исправить.
  4. Есть возможность увеличивать обороты с этим клиентом.
  5. Это постоянный клиент, который возвращается к вам за новыми продуктами и услугами.

Умом мы понимаем, что это правильно. Но на практике, решиться избавиться от части клиентов очень сложно. И наши усилия, время и таланты уходят впустую на «плохих» клиентов. А вдруг, мы лишаем счастья «вредного» клиента и кого-то из игроков рынка. Возможно, они смогли бы найти друг друга и слиться в плодотворном экстазе?

Чтобы заработать, надо действовать не так как большинство. Надо набраться решимости и избавиться от того, что лишает вас прибыли прямо сейчас. Что мешает выделить время на действительно важных клиентов и продукты. Я регулярно провожу такие «очистительные» мероприятия. И это не значит, что сразу после них начинается рост. Но через крайне небольшое время, высвободившиеся силы и время, инвестированные в перспективные новые направления и клиентов дают рост. Этот и другой инструмент, очищения бизнеса будем обсуждать на семинаре «Хватит терять деньги! Или как вернуть бизнес к прибыльному росту» 8 июня 2016 года.

PS: В блоге у меня много заметок и инструментов по оценке прибыльности клиентов. Например, скрипт по расчету коэффициентов удержания.

01 Авг

Анализ данных: на что «клюют» клиенты

Про роль аналитики, больших данных, статистического анализа говорят в бизнесе очень много. Но хороших интересных кейсов мало. Поделюсь некоторыми подходами. Вы сможете применить их самостоятельно и получить быстрый результат.

Клиника обратилась с просьбой провести анализ клиентской базы. Нашли много интересных закономерностей. Но наиболее насущный вопрос стоял так: как нам начать продавать больше услуг. ОК. Работаем:

  1. Вычленяем наиболее прибыльных клиентов клиники. Параллельно, обращаем внимание, что 75% клиентов совершили не более двух обращений за всю историю. А 50% клиентов потребили всего одну услугу. Причем, рекордсмены по стоимости услуги (разовый чек) именно среди эти «одноразовых». Правда интересно? Выводы напрашиваются сами собой. Но нас интересуют пока только наиболее прибыльные постоянные клиенты.
  2. Смотрим, какую первую услугу покупали наши целевые клиенты. Упс… оказывается, совсем не те услуги, которые мы активно рекламируем. Топ-10 первых покупаемых услуг и список самых рекламируемых услуг вообще не совпадают! Меняем содержание рекламы, начинаем привлекать целевых клиентов.
  3. Дополнительно получаем  информацию о пожизненной ценности клиента (CLV) и коэффициенте удержания. Эти параметры для нас важны, чтобы оценивать эффективность рекламной кампании. А так же понимать, какую максимальную сумму мы можем потратить на привлечение клиента (CAC).

И это далеко не все, что можно вытащить из простой истории покупок клиентов.

PS: Для тех, кто хочет большего, я специально предлагаю услугу по анализу клиентов. Извлеките максимум полезной информации из своих данных, опередите конкурентов!

05 Окт

Бухгалтер по клиентам: новая профессия

Насчет новой профессии, это я конечно преувеличил. Но в каждой гиперболе есть доля разумного.

Попробую разъяснить свою логику. У всех активов компании чаще всего есть хозяин: завскладом и материально ответственные всех родов. За порядком и правильным учетом следит бухгалтер, требуя строго отчета за каждую единицу продукции или средство производства. Самым важным активом компании являются клиенты. Без них все остальное представляет небольшую ценность с точки зрения бизнеса. Но вот с учетом клиентов чаще всего все плохо, особенно в компаниях, где несколько подразделений продаж. Таким образом, самый ценный актив практически бесконтролен. Нет, конечно, какие то усилия прикладываются для наведения порядка и учета. Но аудит показывает, что контроль, учет и отчетность крайне поверхностная. А почему бы не завести бухгалтера по клиентам?

Именно бухгалтера (подчинен генеральному директору). Не маркетолога, не аналитика – бухгалтера. Человека занудливого, с опытом сведения баланса, доставучего, внимательного. Который будет спрашивать за пропажу каждого клиента или невысокую эффективность его работы, учитывать стоимость его обслуживания, ставить на учет новых клиентов и тд. Мысль очень простая, но в одной из компаний, долго не откладывая проверили ее на практике. Результат получили уже в первую неделю работы нового специалиста. Хотя не скажу, что с учетом клиентов был большой бардак. Просто все познается в сравнении. Пробуйте! Клиенты сейчас на вес золота.

Андрей Кулинич. Copyright © 2001-2016