24 Фев

Выдающийся сервис, отличная прибыль

ServiceЛеонардо Ингильери и Мика Соломон «Выдающийся сервис, отличная прибыль. Принципы достижения настоящей клиентоориентированности»

Заставляет ли книга задуматься? Скорее нет, чем да. Мотивирует? Нет. Эта книга инструкция по построению сервиса. Книга хорошо структурированная, охватывает вопросы от принципов хорошего обслуживания, до вопросов управления персоналом и поведения руководителей. Это редко встретишь в книгах по сервису. Авторы смогли представить сервис, как целостную систему. Читать далее

23 Янв

Лояльность клиентов

На мой взгляд, не правильно перенесли термин лояльность с английского языка. Из-за этого не верно трактуем его в бизнесе, совершаем ошибки. С экономической точки зрения лояльность более правильно обозначать словом постоянство. Для меня в первую очередь важно, что бы потребитель возвращался ко мне снова и снова! Или, при мульти лояльности чаще предпочитал мое предложение, предложениям конкурентов. Само же постоянство (лояльность) имеет три вида:

— эмоциональная – очень редкая! Но ее чаще всего и имеют в виду из-за неверного перевода;

— рациональная;

— поведенческая, пассивная (преобладает).

Если мы все-таки под лояльностью понимаем постоянство, то сразу становиться проще и с измерением, и достижением.

Итак, лояльность = постоянство.

23 Янв

Источники выгоды от хорошего сервиса

Составил для себя ментальную карту по источникам выгод от хорошего сервиса. Выгод – которые можно измерить и связать с дополнительной прибылью компании. Представляю вам эту карту на суд и хочу поинтересоваться, ничего ли я не упустил? Все ли логично?

Какие измеримые выгоды компании может принести хороший сервис.

 

 

Картинка кликабельна.

23 Янв

Правда о клиентоориентированности

Прежде чем читать статью дальше, прошу вас выполнить небольшое упражнение: перечислите в течении четырех минут 10 самых важных фактов, которые вы знаете о клиентах! У вас четыре минуты.

  • Эх… некоторые из вас не удержались и решили перейти сразу к ответам. Какие могут быть варианты по итогам этого небольшого теста:
  • За отведенное время вы не смогли привести 10-ти фактов! Вы так мало знаете о своих клиентах! Читать далее
22 Янв

Тест на клиентоориентированность

Хотите понять, клиентоориентирована ли ваша компания? Нет ничего проще! Предлагаю пройти тест.

Готова ли их компания провести следующий эксперимент: всем покупателям, которые выразят жалобу или замечание дарить значимые подарки? Причем, данная акция должна широко рекламироваться (клиенты о ней знают) и процедура жалобы максимально проста (не требует от клиентов особых усилий и затрат времени, но желательно в письменном виде). Читать далее

Андрей Кулинич. Copyright © 2001-2016