23 Июн

Рекомендуемые книги о сервисе

Интерес к теме повышения уровня сервиса опять привлекает повышенный интерес. Дело хорошее. Внесу свой посильный вклад рекомендацией литературы по теме. Ссылки на книги стоят на Ozon, но не потому, что участвую в партнерской программе.  Увы, за рекламу мне не платят. 🙂 А просто удобно использовать Ozon как каталог. Да и сам на Ozon’e не помню когда покупал.

Филип Грейвс Чего на самом деле хотят клиенты и почему они вам этого не скажут  Крайне любопытная книга. С нее стоит начать. Автор дает конкретные рекомендации, как понять чего хотят клиенты. И да, осторожнее. Автор уж слишком увлекся погромом идеи маркетинговых исследований.

Тимоти Л. Кейнингем, Терри Г. Вавра, Лержан Аксой, Генри Уоллард Мифы о маркетинге и лояльности потребителей  Внимание главе, где показано как считать прибыль от клиентов. И что ориентироваться надо именно на них. Да и в целом есть крайне любопытные идеи, которые позволят по другому взглянуть на проблему.

Джанелл Барлоу, Клаус Меллер Жалоба — это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях Да собственно и без комментариев. И так все понятно.

Билл Прайс, Дэвид Джаффе Лучший сервис — это отсутствие сервиса. Как избавить клиента от необходимости в обслуживании и сэкономить деньги компании  Забавная книга и идеи. Как построить хорошее самообслуживание клиента с использованием ИТ.

Леонардо Ингильери и Мика Соломон Выдающийся сервис, отличная прибыль. Принципы достижения настоящей клиентоориентированности  Про прибыль в этой книге как раз очень не много. Но очень хорошо и по темам все структурировано. Именно так я структурировал материал для себя. 🙂 Охвачены все темы, комплексный подход и хорошее изложение.

Гарри Беквит Продавая незримое. Руководство по современному маркетингу услуг Классика, читать обязательно! Правда в книге больше о маркетинге услуг. Но есть очень ценные мысли о конкурентоспособности.

Кристофер Лавлок Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия А это классика о сервисе и маркетинге услуг. Многие читают Джона Шоула, но его я бы не рекомендовал. Шоул зарабатывает обучая персонал фронт-линии. А управление и маркетинг сервиса — это для него шоу, которым он рекламирует свои услуги.

Джек Митчелл Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания
Скоро напишу на нее отзыв. Таких книг много. Самая известная, например, «Клиенты на всю жизнь». Их ценность в том, что они мотивируют. Возможно, дарят какие то идеи. Но описывают в целом уникальные бизнесы и ситуации, которые не повторить. «Обнимите свои клиентов» отличается тем, что самая свежая. 🙂 А во вторых, есть много идей, как порадовать своих клиентов.

Что скажете? Будут предложения что добавить?

Поддержи!Tweet about this on TwitterShare on VKShare on Facebook0Share on LinkedIn1Share on Google+1Email this to someonePrint this page

3 thoughts on “Рекомендуемые книги о сервисе

  1. Андрей, а как же эти:
    — «Искренний сервис» Клаус Кобьелл
    — «Подарок в придачу» Сет Годин
    — «Философия гостеприимства Four Seasons. Качество, сервис, культура и бренд» Изадор Шарп

  2. Андрей, спасибо за добавку! Из этого не знаком с «Подарок в придачу». А две другие как раз из области гостиничного бизнеса. 🙂 Тогда в копилку еще сериал «Отель Вавилон». Замечательное видео пособие.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Лимит времени истёк. Пожалуйста, перезагрузите CAPTCHA.

Андрей Кулинич. Copyright © 2001-2016