15 Сен

Будущее сервиса: больше чем доставка товаров дронами

PizzaHut Печка для приготовления на мотоцикле

Новый отчет Trendwatching посвящен трендам в области клиентского сервиса. Не мог отказать себе в удовольствии подготовить краткий конспект по отчету. Для тех, кто хочет подробностей ссылка на оригинал «THE FUTURE OF CUSTOMER SERVICE». Конспект близко к тексту оригинала, но существенно короче и в авторской обработке.

Бренды соревнуются в шумихе вокруг своих новаций в области клиентского сервиса. Вот только клиентам от этого не становится лучше. Появляется много новых концепций, технологических инноваций. Но компании часто не видят, что принципы хорошего сервиса не менялись веками. Они базируются на умении слушать, понимать, создавать ценность. Люблю Trendwatching! Точно подмечено.

Давайте попробуем заглянуть в будущее и посмотреть, как будут изменяться потребительские ожидания в области сервиса. Пять тенденций на 2015 год и дальше:

  1. План Б. Создайте резервную копию продукта, избавьте потребителя от боли потери или недоступности продукта по разным причинам. Стремительная жизнь потребителя не должна останавливаться! Пример: на фестивале Glastonbury Music Festival в июне 2014 года за 20 футов можно было купить возможность обменить истощившееся зарядное устройство на новое, полностью заряженное. Храбрые бренды признают проблемы, недостатки и риски, будут предлагать варианты их решений.
  2. Видео общение. Я общаюсь посредством видеосвязи со своей пожилой мамой. А у брендов, которые я покупаю, нет видеокамер? Не могут себе этого позволить? Потребители хотят видеть лицо тех, кто их консультирует или оказывает поддержку. Какой новый опыт вы можете подарить клиентам с использованием веб-камеры? Пример: страховая компания оценивает убыток на месте аварии с использованием веб-камеры.
  3. Больше чем доставка заказа. Нажал на кнопку в браузере и сделал заказ. А вот доставка, это возможность живого соприкосновения с клиентом. Доставка в неожиданные места (электричку?!), дополнительные услуги при доставке – мы увидим много удивительного! Пример: Pizza Hut установила печки на мотоциклы, чтобы готовить пиццу в процессе доставки.
  4. Шестое чувство. Бренды лучше вас знают о том, что вы хотите. Даже глупые бренды собирают данные о потребителях по разным каналам. Пришла пора научиться использовать эти данные на благо потребителей, в реальном режиме времени и физическом пространстве. Пример отечественный (!): розничная парфюмерная сеть «Улыбка Радуги» установила камеры и систему распознавания эмоций потребителей для индивидуального назначения цен. Надо отдельно изучить этот кейс. Есть у меня знакомые в этой компании?
  5. Вежливость оплачивается. Источником вашего худшего потребительского опыта являются другие потребители. Отношения должны быть всегда двусторонними. И бренды требуют от потребителей вклада, усилий. Например, в создание позитивной атмосферы. Примеры пока только ресторанные. Но может расширите сферу? Пример: кафе La Petite Syrah начисляет скидки за вежливость. Поздоровались с бариста – получите 1,40 евро скидки.

Как то так… любопытно. Знаю примеры успешного использования пары трендов в успешном бизнесе.

Поддержи!Tweet about this on TwitterShare on VKShare on Facebook18Share on LinkedIn6Share on Google+0Email this to someonePrint this page

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Лимит времени истёк. Пожалуйста, перезагрузите CAPTCHA.

Андрей Кулинич. Copyright © 2001-2016